ビジネスの神髄は感動体験である
こんにちは、芹澤です。
今回はややでかめのテーマを扱おうと思います。
私は経営者の卵として、ビジネスとはなにか、
お客様にどうやったら弊社を選んでくれるのか、
といったことに日々脳のリソースを割いています。
先日、ある本を読んだ後に
餃子を食べながら、ふと思いついたことを書かせて頂きます。
どの本を読んだのか、
またどんな餃子を食べたのかは後述します。
最後まで楽しんで頂けたら嬉しいです。
感動体験を定義する
そもそも感動体験とは何か。
ここから話を始めます。
文字通り、感情が動かされる（心が動かされる）
という意味です。
そして、心の動きにはプラスとマイナスがあります。
喜怒哀楽のうち、
喜楽がプラス・怒哀はマイナスという感じです。
その他にも安心はプラス、
無感情はマイナスに分類されるでしょう。
ビジネスにおいて、基本的にはプラスの感情にお金が支払われます。
例外はホラー系のエンタメであったり、絶叫系のもの、
あとは激辛料理やゲテモノ料理などが挙げられると思います。
怖いもの見たさやスリルにお金を払うパターンです。
しかし、あくまでの例外的な立ち位置だと思います。
今回の話では、大なり小なり心が動かされること、
かつプラスの方向に動かされることを感動と定義します。
ビジネスにおける感動体験をかみ砕く
先日、野方餃子を食べました。
おそらく、人生で食べた餃子の中で一番おいしかったです。
↓野方餃子（本店）
https://tabelog.com/tokyo/A1321/A132104/13154377
私は荻窪の別館に行きました。
餃子自体にニンニクは使われておらず、
別皿の醤油皿にニンニクが盛られており、
そこでニンニク感を調整するといった感じです。
私の語彙力では説明が難しいのですが、
とにかくおいしかったです。
多少並ぶので、少し覚悟を持って行ってください。。。
と、つらつらどうでもいい餃子について書きました。
ここで何を伝えたいのか？
それは私は野方餃子に感情を動かされた
ということです。
おそらく一番イメージがしやすい、
食べ物がおいしいという事象で。
近所のイタリアンを食べて、おいしいと思う。
スポーツ観戦して、興奮する。
温泉旅館に泊まり、リラックスする。
はたまた、病院に行き、薬をもらって安心する。
映画館で映画を見て、感動する。
いくらでも例は挙げれると思います。
B2Bよりだと、
システム導入して、業務効率化して社員の仕事が楽になるなども挙げられます。
人はなにに対してお金を払うのか。
これは大なり小なりの
心がプラス方向に動かされることに
払っています。
日々のほんのちょっとしたプラスのことでも
感動体験なのです。
みなさんの仕事はお客様に
どんなプラスの感情を与えているのか。
今一度考えてみるのはいかがでしょうか。
感動体験という名の差別化
独占企業ではない限り、
差別化は難しいことですが、
ビジネスを行う上では必ず考えなければいけないことです。
例えば、牛丼チェーンを考えてみましょう。
吉野家、すき家、松屋がメジャーな3社でしょう。
この3社の差別化ポイントを挙げられますでしょうか。
ここで詳しい議論は避けますが、
すき家はトッピングは豊富であったり、
松屋はみそ汁が無料で付くなどが挙げられるでしょう。
しかし、結局はたまたま帰り道にあるから、
職場の近くにあるからといった点で選ばれていることが
大半なのでしょうか。
各社、優秀な人材が膨大な労力をかけて
いかにお客さんにお店に来てもらうかを考えても
差別化というのは難しいのです。
少なくとも私にはそう思います。
そういう意味では、
餃子本来のおいしさであそこまでの感動体験を与えてくれた
野方餃子はすごいと思います。
また、牛丼業界が他の飲食業界と差別化できているという議論はここでは置いておきます。
新たなビジネス形態でない限り、
徐々に他社との差別化は難しくなります。
同じようなサービスが増え、
差が無くなってくるとも言えます。
ここでお伝えしたいのは、
差が無くなるから大変だよね、
ということではありません。
大変なのはその通りなのですが、
少なからず、差は生まれるよねということです。
何が差になっていくか。
抽象的な言い方になってしまいますが、
小さなことの積み重ね
だと私は確信しています。
一駅に一つは家系ラーメンのチェーン店ありますよね？
味的には、どの店もほとんど変わりません。
値段もほぼ変わらないでしょう。
しかし、グーグルマップの口コミを見ると
同じグループのお店であっても、
ぼろくそに書かれている店もあれば、
そこそこの評価をもらっている店舗もあります。
メインの家系ラーメンという商材は同じでも、
店の清潔感、接客の良さ、提供のスピードなど、
本質的なラーメンのおいしさというところではないところで差が出ています。
味がまずいのは一旦、問題外とします。
実際にそういう口コミも見かけました、、、
やはり、人間である以上
感情的な面で判断していることが少なからず、
いや、むしろ本来求めるべき価値より優先することもあると思うのです。
多少、味は落ちても、きれいだからこっちの店にする。
店員さんが親切だから、多少高くてもこの店は通ってる。
皆様もそのようなお店に心当たりはあるのではないでしょうか。
そこには、本質的な商品ではない、
完全なる気持ちの面での感動体験があるのです。
信頼できそうが一番の差別化ポイント
みなさん、なにかを選ぶとき口コミを確認しませんか？
僕は仕事や用事で普段行かない駅に行ったとき、
必ずと言っていいほどラーメンを食べます。
そして、ほぼ100％グーグルマップの口コミを確認します。
この記事を読んでいる方も、お店選びをするときに口コミを確認することが
多いのではないでしょうか。
理由はなぜか？
安心したいからです。
逆の言い方をすると失敗したくないからです。
せっかく足を運んだのにまずいラーメンは食べたくないです。
だから、口コミを見て、他の人の意見を参考にします。
そして、安心できそう・信頼できそうといった所を選ぶのです。
この信頼の積み重ねが差別化の根幹だと考えています。
例えば、アップルのiPhoneを信用していない人は少ないと思います。
しかし、中国製を信用していない人はたくさんいるでしょう。
すでに利用したユーザーの信頼が積み重なり、
まだ利用したことがない人からは信頼できそうに見える。
この信頼の積み重ねがビジネスを広げていくうえで、非常に大切だと思うのです。
信頼の積み重ねのために、HPをきれいに作る、
お客様に好印象を持ってもらえるような接客を心がける、
はたまた、何かの経歴や実績をアピールする
といった手段が必要なのです。
少しの言葉遣い、ちょっとした対応のミスで信頼感は薄まってしまいます。
しかも、信頼は明日から急に上がるものではありません。
少しずつ少しずつ積み上げていくものなのです。
あなたの会社は信頼を積み重ねていますか。
今の時代は信頼が口コミなどで可視化される時代です。
それはグーグルマップの口コミであったり、
SNSのフォロワー数であったりします。
この記事があなたのビジネスを考えるうえで一助になれば幸いです。
まとめ
お客様は大なり小なりの感動体験にお金を払う。
商品の本質的な価値で感動体験を与える（差別化する）のは難しい。
多くの場合、差別化は小さな信頼の積み重ね。
簡単にまとめると私の主張はこうです。
これは個人の信頼に関しても同じです。
他者から信頼を得るために、
一発逆転のホームランはなかなか起こりません。
小さな積み重ねなのです。
このブログも信頼を積み重ねるために書いている面もあります。
個人でも法人でも信頼を積み重ねる方法を考えていきましょう。
おまけ
信頼できそうな人と
できなさそうな人の見分ける際に
気を付けている点はありますか。
私は言葉遣いです。
話し方にはその人の品性が現れると思います。
正しい敬語を話せているかよりも、
話し方にこちらへのリスペクトを感じるか。
抽象的ですが、これを意識しています。
もちろん、私が話す側の時もリスペクトを意識しています。
固い話になったので、おすすめの家系ラーメンも載せておきます。
仙台にあるラーメンビッグです。
はっきり言って、結構な数の家系ラーメンを食べてきましたが、
圧倒的一番です。
先日、大学以来、初めて食べました。
圧倒的感動体験でした。
仙台に訪れた際はぜひ。
最後までお読みいただきありがとうございました。
おすすめ書籍
| 付加価値のつくりかた 一番大切なのに誰も教えてくれなかった仕事の本質 [ 田尻 望 ] 価格：1,760円（税込、送料無料) (2025/3/6時点) 楽天で購入 |
この本は久しぶりに面白かったです。
付加価値（差別化ポイント）とは何かを学べると思います。
ぜひ自分の仕事は他社と比べ、
どのような付加価値があるのか、
はたまた無いのかという視点で読んでみてください。
コメント